【2017/12/11】最近、色々なスマホのゲームアプリを紹介してます!

問題解決力の本を読んだので自分の経験を交えてお話する その3

問題解決記事のアイキャッチ

どもー。Dです。
前回の続きになります。

前回の記事はこちら

問題解決力の本を読んだので自分の経験を交えてお話する その2

2017.08.30

課題とは?

あるべき姿と現在の差が「問題」であり、
この「問題」を埋めるステップが「課題」となります。

もう少し言えば「問題を解決する為に行うこと」です。

課題を設定する

では、どうやって課題を設定するか?
突発型と追求型でそれぞれやり方が違ってきますが、
基本的な考え方は以下の通り。

①具体的にする
「何をするか」をハッキリと決めておく。
誰が、いつ、どのように、という具合に、
明確に「行動」することを具体的にすることで
「何のためにやるんだっけ?」という迷子になることを防ぎます。

②優先順位を決める
1つの「問題」に対し、取るべき策はいくつか出てくるはず。
ただ、全部を一斉にやることは難しいので、
優先順位を決める必要があります。

判断材料として「影響」を考えます。
その課題を設定することで問題解決にどれだけの影響があるか?
RPG風に言えば、どれだけのダメージを与え、
その「問題」を倒すことに近づくのか?

次に「条件」を考えます。その課題に割ける時間や、
人員、予算といったリソース上の話であったり、
権限がないといった理由など課題を設定して、
実際に実施可能か確認します。

③明文化する
設定する課題は明文化します。
目に見える形にすることで、
頭の中で考えていた時に気付かなかったリスクや、
別の可能性に気付ける利点があります。

明文化したものをそのまま人に見せることで、
課題を共有することも出来る為、
見える化」することは重要かつ、
効率的な共有ツールになります。

ぼくはA4のコピー用紙に、
絵で書いたり、箇条書きにして考えて、
それを人に見せて説明するようにしてますね。

漫画とまではいきませんが、イラストにした方が、
相手に直感的に伝わることもある
ので、
結構、重宝してます。絵心?知らない子ですね・・・

④想いを込める
この問題は絶対に自分が中心となって解決する!
ってくらいの想いを込めておきます。
「ジブンゴト化」しておくことで、
取り組む課題に対する意識も変わってきます。

もう1つのメリットは自分が主体的に動くことで、
問題解決の活動をコントロールしやすくなります。

もちろん責任を伴うことになりますが、
「問題意識」を持っている人間が主担当となることが
問題解決に対し、1番効率的に取り組むことが出来ます。

 

 

突発型問題の課題について

原因を特定する

簡単に言えば、あるべき姿に戻す手段を決めること。
その為には「本当の原因」を突き止める必要があります。

これが結構難しいです。ここで原因を見誤ってしまうと、
課題設定がおかしな方向に進み、
結果的に問題解決にならないという自体に繋がります。

なぜ?と問いかける

原因を突き止める手段として、
「ロジックツリー」を使う方法がポピュラーです。
「なぜなぜ分析」とも言われます。

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このように最初に気付いた原因を掘り下げていき、
いくつかの要因に分けていきます。

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実際にやってみるとこんな感じになります。

なぜなぜ分析のメリット

①抜け漏れ・ダブりがないかチェック出来る
なぜ?を繰り返し様々な要因に分けていくことで、
原因を余すところなく抜き出すことが出来ます。

MECEと言われる手法で、
「物事が抜け漏れ・ダブりなく抜き出されている状態」を指します。

②原因が深堀り出来る
問題が起きた時に真っ先に思いつく原因は
「本当の原因」ではないことが大半
です。

なぜ?を繰り返すことで原因を深掘りして、
「本当の原因」を洗い出すことが出来ます。

原因を元に課題を設定する

「本当の原因」を特定したら、
あとはそれを解消する為にどうするか?

「具体的に」「優先順位を決め」「明文化する」
これらに当てはめて、やるべきことを決めていきましょう。

ぼくが「なぜなぜ分析」した事例

「なぜなぜ分析」のところで例として出した図は、
以前、管理していたコールセンターで起きた問題を
解決する為に使ったものです。(若干うろ覚えですが)

ある商品を顧客に電話で勧める仕事でした。
電話が終わった後に結果をツールに入力していたんですが、
この「後処理」に時間がかかっていて、
1時間に◯◯件電話をするという計画と開きが出ていました。

その時に「なぜなぜ分析」で原因を掘り下げていきました。
タイピングは人によって差があるから、
そもそもタイピングさせずにツールを
全部プルダウンで入力する形に変えてしまえばいい。

もし、プルダウンにないイレギュラーな内容が出た場合は、
辞書登録している文言を使って入力してもらう。
その日の内にツールを作成した部署に連絡し仕様変更してもらいました。

タイピングする手間を限界まで抑えたことにより、
効率が改善され、計画以上の件数を
電話することが出来るようになりました。

これはあくまで一例ですが、
この時、分析した内容は同僚に見てもらい、
意見をかわしながら進めていました。

自分1人で考えると誤った判断をしてしまうこともあるので、
周りに共有して他の人から見ても俯瞰的に見れているか?
「本当の原因」に辿り着いているか?をチェックしてもらうと良いです。

ってところで今日はここまでとします。
次回は「追求型問題」の課題設定を進めていきますね。

ではー。

 

 

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