【2017/12/11】最近、色々なスマホのゲームアプリを紹介してます!

問題解決力の本を読んだので自分の経験を交えてお話する その2

問題解決記事のアイキャッチ

どもー。Dです。
今回は問題解決のファーストステップ。
「問題発見」について進めていきます。

前回の記事はこちら

問題解決力の本を読んだので自分の経験を交えてお話する その1

2017.08.27

2つの言葉

まず「問題」と「課題」、
この2つの言葉から説明していきます。

・問題=Problem
現象や状況を指し示す言葉
・課題=Issue
問題解決の為に取り組むこと

問題とは、
「本来あるべき姿と現在の状態との差(ギャップ)」であり、
課題とは、
「問題を解決する為にその差を埋めること」です。

絵にするとこんな感じです。
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問題と課題は混同しやすいところもあるので、
以下のようにするとわかりやすいです。
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最後のは、まぁ気にしないでください・・・

 

 

問題発見

問題解決の第一歩として、
まず問題を発見することが重要になります。

例えば、スーパーでアルバイトをしていると仮定します。
商品の陳列を行っている時、あなたは商品棚のキャスターが、
少し壊れていることに気付きました。

「もしお客さんが商品を見ている時に棚がひっくり返ったら、
お客さんが怪我をするかもしれない・・・これは問題だ」
このように問題と捉える人もいれば、

「うーん、少しグラつくけど大丈夫かな?」
なんて言いながらあまり気にしない人もいるでしょう。

これを問題と感じるか、気にせず放置するか、
言い換えればその人に「問題意識」があるかないか?

「問題意識」という強いアンテナを常に張っているかどうかが、
問題を発見することに繋がります。

 

 

問題は2種類

問題は2つに分けることが出来ます。
「突発型問題」「追求型問題」です。

突発型問題

「突発型問題」はその名の通り、
突如発生して、その対応を即座に行わなければならない問題です。

お客様からのクレーム、システム障害、事故、
スタッフの欠勤などが典型例です。

あるべき姿と現状の差が問題と説明しましたが、
突発型問題は現状があるべき姿よりかなり離れている状態。
基準を下回っていることを指します。

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絵にするとこんな感じ。要するにイケてない状態。

まず、問題となる差を認識し、
その差を埋めるにはどうしたら良いか?を次のステップで考えます。

差を認識するには基準となる「あるべき姿」を
設定しておく必要があります。

目標とか計画と呼ばれるものがそれに当たりますね。

ぼくがいつも突発型問題だなと思うのは、
「スタッフからの質問」です。
質問内容は様々ですが、日々一定数発生し、
対応の工数がわずかな時間でも取られてしまう。

スタッフも分からない箇所があるからこそ、
質問するので当然スタッフの効率も低下する。

業務設計をした段階でどのくらいの質問が発生するのか、
想定しており、それを上回っているのであれば問題となります。
同様の質問が色んな人から何度も出てくるのも問題ですね。

こういったものを精緻な数字で出すのは難しいので、
ざっくり、1日あたり◯時間は質問対応で時間を取られる。
という感じであたりをつけておく程度でも良いです。
1時間あたり何回質問があるとか。

差の埋め方は色々ですが、よくある質問集を作るとか、
そもそもの業務手順を見直すといったところでしょう。

質問という突発を完全にゼロにすることは難しい。
発生する質問は本当にイレギュラーなものだけにするよう、
運用の整備をするというのを心がけています。

結構、質問対応って連続して発生すると
それだけで時間が取られてしまうんですよね。
あと、自分の作業を中断して対応するものだから、
リズムが崩れて自分の効率も低下します。

「あれどこまでやったっけ・・・」
ってな具合に前の状況に戻るまで時間がかかったり。

長期的な目線で見ると残業の温床になったりするので、
以外に無視出来ない突発問題と言えます。

「突発を殺さないと突発に殺される」
これを常日頃気を付けていると色々な問題にすぐ気付けますし、
対応も迅速に行う習慣が出来ます。

追求型問題

あるべき姿に達しており、特に問題なく進んでいるが、
「こうすれば、もっと良くなるな」
なんて、現状の改善方法を思いついたりすること
「追求型問題」と呼びます。

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絵にするとこんな感じ。あるべき姿のさらに上を目指すイメージです。

簡単に言えば今よりレベルアップを図るということになります。
良くあるのが「業務改善」「生産性向上」「コストダウン」です。

レベルアップとは「もっと良いやり方あるんじゃない?」という
問題意識が重要です。今やっていることはベストじゃなくてベター。
そう考えながら取り組んでいくと「こうしたい」という意識が出てきます。

もっとざっくり言っちゃうと「夢とか願望」です。
「今後、こうなると良いなぁ」とか思い描くことが
追求型問題の第一歩へ繋がります。
以下を踏まえて考えるのがオススメ。

①ミッションに沿っているか?
仕事は目指すべき方向が決まってます。
「今年、何千万売り上げるぞ!」「上期の目標はこれだ!」などなど。
組織としての方向性、方針といったものが数字で表されたりしているはず。

まず、自分が思いついた問題を解決することが
この方針に沿っているものか?
を考えましょう。
組織としての目標が「1日300件処理をする」に対し、
「健康的な体になるべく1日10キロウォーキングする」なんてことを
考えても見当違いなわけです。(そんな人いないと思うけど)

②時間を意識する
もうちょっと言うと「期間や期日を意識する」です。
今より20%改善する!など数字的な目標は掲げやすいんですが、
必ずいつまでにを一緒に設定しておくことでスケジュールを組んで、
計画的に進めなくてはならないという期日意識が身に付きます。

問題解決に限らず期日意識は身に付けておくと
色々役に立つので必ず時間を意識するのを忘れないようにしましょう。

③自分の想いを込めて巻き込む
「今後、こうしたい!」には自分の気持ちを込めましょう。
問題解決の準備が出来たら、みんなに説明しましょう。

「わたしは将来、こういう風にしたい!
だから、この計画を立てました。みんなにも是非協力してほしい!
◯ヵ月後に今より20%改善が目標です!」

具体的な数字と時間を織り交ぜ
なぜ、そう思ったのか?改善することで将来どうなるのか?など、
自分の想いを込めて語りましょう。

ポイントは「みんなを巻き込む」ことです。
問題に気付いた時、その問題を意識しているのは1人だけ。
1人で色々やろうと思ってもすぐに限界が来ます。

だから自分と同じ気持ちの人をたくさん作っちゃうのが、
1番早いし、自分の負担も減ります。
問題を共有することで自分では思いつかなかった解決策も出て来たりする。

常にみんなを巻き込んで取り組むを意識しましょう。

次回は問題を発見した後、どのように解決するか?
「課題は何か?」について触れていきたいと思います。

このシリーズ、真面目だな・・・まぁいいけど。

ではー。

 

 

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